Klientu noturēšana

Klientu noturēšana ar struktūru, nevis nejaušību

Klientu noturēšana rodas no uzticamības, skaidras komunikācijas un izmērāmas pakalpojuma kvalitātes.

Pieprasīt informāciju Skatīt atsauces
Klasifikācija

Pakalpojuma kvalitāte ir ekonomisks faktors

Klientu noturēšanu nedrīkst uzskatīt par mīkstu tēmu. Loģistikā stabilitāte, reaģētspēja un caurskatāmība tieši ietekmē klientu attiecību ilgumu un kvalitāti.

Klusums ir signāls

Kas reklamē, grib palikt. Bīstams ir klients, kas vairs neko nesaka un jautā retāk.

Četri agrīnie rādītāji

Pieprasījumu biežums, piedāvājumu pieņemšanas īpatsvars, maršrutu sastāvs un paša reakcijas laiks — visi četri jau ir sistēmā.

Mēneši iepriekš

Lēmums tiek pieņemts ilgi pirms apgrozījuma krituma. Kas skatās tikai tur, redz rezultātu, nevis cēloni.

Norise · apmēram 40 sekundes Kā klients pazūd, pat nesūdzoties

    Pirmais pasūtījums izdodas labi. Klients paliek un kļūst par pastāvīgo klientu.

    Darbojas automātiski · jebkurā brīdī apturams
    Skaitļi ar avotu

    Ko var publiski pierādīt

    Skaitļi no publicētiem pētījumiem — neviens no paša uzņēmuma.

    +5 % augstāks klientu noturēšanas rādītājs palielina peļņu atkarībā no nozares par 25 līdz 95 procentiem. Šī sakarība tiek uzskatīta par pierādītu vairāk nekā trīsdesmit gadus. Reichheld / Sasser, Harvard Business Review
    līdz 25× tik dārgi ir iegūt jaunu klientu, nevis noturēt esošo — atkarībā no nozares piecas līdz divdesmit piecas reizes. Harvard Business Review
    NPS Kopš 2003. gada Net Promoter Score ir izplatītākais ieteikšanas mērs — viens vienīgs jautājums, kura gaita pasaka vairāk nekā tā atsevišķā vērtība. Reichheld, „The One Number You Need to Grow“, HBR 2003
    Sīkāk

    Klientu aiziešana loģistikā ir klusa

    Kāpēc sūdzība ir labā zīme

    Kas reklamē, grib palikt. Viņš iegulda laiku nepatīkamā sarunā, jo viņam rūp turpinājums.

    Bīstams ir klusais klients. Viņš pārvieto nākamo konkursu, atdod grūto maršrutu un jautā retāk. Kamēr tas kļūst redzams apgrozījumā, lēmums ir mēnešus vecs.

    Četri agrīnie rādītāji, kas ir pieejami bez aptaujas

    • Pieprasījumu biežums: Kas jautā retāk, parasti jau ir orientējies citur.
    • Piedāvājumu pieņemšanas īpatsvars: Ja piedāvājumi pēkšņi retāk noved pie pasūtījuma, kāds pārbauda tirgu.
    • Sastāvs: Ja nāk vairs tikai grūtie maršruti, tā nav sagadīšanās.
    • Paša reakcijas laiks: Vienīgā vērtība no šī saraksta, ko var mainīt uzreiz.

    Visi četri jau ir sistēmā, un tos var uzraudzīt automātiski.

    Biežāk uzdotie jautājumi

    Klientu noturēšana un aiziešana loģistikā

    Pēc kā var atpazīt, ka klients aiziet?

    Ne pēc sūdzības, bet pēc klusuma: krītošs pieprasījumu biežums, krītoša piedāvājumu pieņemšana, nobīde uz nepievilcīgajiem maršrutiem. Visi trīs ir redzami mēnešus pirms lēmuma.

    Vai atgūšana atmaksājas?

    Parasti jā, bet tikai agri. Kas tikko pārvietojies, ir uzrunājams — jaunajam piegādātājam vēl sevi jāpierāda. Pēc gada atkal konkurē ar pilnu iegūšanas izmaksu.

    Kāds ir labs NPS loģistikā?

    Nozares salīdzinājumi ir atkarīgi no aptaujas veida un der maz. Izteiksmīga ir paša gaita vairāku ceturkšņu garumā un atvērtā atbilde uz jautājumu, kāpēc.

    Cik bieži klientus vajadzētu aptaujāt?

    Vienu līdz divas reizes gadā gaitai. Biežāk jēdzīgs ir konkrētam notikumam piesaistīts jautājums pēc lielāka darījuma — tur atmiņa ir svaiga un atbilde konkrēta.

    Vai klientu noturēšanu var automatizēt?

    Novērošanu jā, sarunu nē. Sistēma paziņo, ka klients astoņas nedēļas nav jautājis. Kas notiek pēc tam, izlemj cilvēks — tur ir šīs norādes vērtība.

    Tiešs pieprasījums

    Analizēt klientu noturēšanu?

    Novērtējums par to, kur jūsu uzņēmumā ir strukturālās sviras labākai klientu noturēšanai.

    PieprasītIzmantot NPS rīku