A csend a jelzés
Aki reklamál, maradni akar. Veszélyes az az ügyfél, aki már semmit sem mond, és ritkábban kérdez.
Ügyfélmegtartás
Ügyfélmegtartás szerkezettel, nem véletlennel
Az ügyfélmegtartás megbízhatóságból, világos kommunikációból és mérhető szolgáltatásminőségből születik.
Besorolás
A szolgáltatásminőség gazdasági tényező
Az ügyfélmegtartást nem szabad puha témaként kezelni. A logisztikában a stabilitás, a reakciókészség és az átláthatóság közvetlenül befolyásolja az ügyfélkapcsolatok tartósságát és minőségét.
Négy korai jelzőszám
A megkeresések gyakorisága, az ajánlati arány, a relációk összetétele és a saját reakcióidő — mind a négy már a rendszerben van.
hónap előny
A döntés jóval a forgalomcsökkenés előtt születik. Aki csak ott néz oda, az eredményt látja, nem az okot.
Folyamat · kb. 40 másodperc
Hogyan veszítünk el egy ügyfelet anélkül, hogy panaszkodna
Az első megbízás jól sikerül. Az ügyfél marad, és törzsvásárlóvá válik.
Automatikusan fut · bármikor megállítható
Forrásolt adatok
Ami nyilvánosan igazolható
Számok publikált kutatásból — egy sem a saját üzemből.
+5 %
magasabb ügyfélmegtartási arány ágazattól függően 25–95 százalékkal növeli a nyereséget. Ez az összefüggés több mint harminc éve bizonyítottnak számít.
Reichheld / Sasser, Harvard Business Review
akár 25×
ennyibe kerül új ügyfelet szerezni ahelyett, hogy meglévőt tartanánk meg — ágazattól függően az öt-huszonötszöröse.
Harvard Business Review
NPS
2003 óta a Net Promoter Score az ajánlás legelterjedtebb mérőszáma — egyetlen kérdés, amelynek alakulása többet mond, mint az egyedi értéke.
Reichheld, „The One Number You Need to Grow”, HBR 2003
Részletesen
Az ügyfélvesztés a logisztikában csendes
Miért a panasz a jó jel
Aki reklamál, maradni akar. Időt fektet egy kellemetlen beszélgetésbe, mert fontos neki a folytatás.
Veszélyes a hallgatag ügyfél. Áthelyezi a következő tendert, leadja a nehéz relációt, és ritkábban kérdez. Mire ez a forgalomban látszik, a döntés hónapos.
Négy korai jelzőszám, amely felmérés nélkül is megvan
- A megkeresések gyakorisága: Aki ritkábban kérdez, az rendszerint már máshogy tájékozódott.
- Ajánlati arány: Ha az ajánlatok hirtelen ritkábban vezetnek megbízáshoz, valaki a piacot vizsgálja.
- Összetétel: Ha már csak a nehéz relációk jönnek, az nem véletlen.
- Saját reakcióidő: Az egyetlen érték ebből a listából, amelyet azonnal meg lehet változtatni.
Mind a négy már a rendszerben van, és automatikusan felügyelhető.
Hol segít az NPS — és hol nem
- Hasznos lefutásként: egy egyedi érték keveset mond, egy négy negyedéven át tartó mozgás sokat.
- Hasznos nyitott visszakérdezésként a miértre: ott több áll, mint az előtte lévő számban.
- Nem hasznos célelőírásként: amint egy mutatószám célmennyiséggé válik, már csak az elégedetteket kérdezik.
Mennyit ér gazdaságilag a szolgáltatásminőség
Ez dönt a következő tender költségéről, az áralkuban elfoglalt helyzetről és arról a kihasználtságról, amelyet tervezni lehet remélés helyett.
Az eszköz ritkán nagy ígéretekben rejlik, hanem az apróságokban tanúsított megbízhatóságban: egy visszajelzés, mielőtt kérdeznének; egy eltérés, amelyet magunk jelentünk; egy számla, amely stimmel.
Gyakori kérdések
Ügyfélmegtartás és ügyfélvesztés a logisztikában
Miről ismerhető fel, hogy egy ügyfél elpártol?
Nem a panaszon, hanem a csenden: csökkenő megkeresési gyakoriság, kevesebb elfogadott ajánlat, eltolódás a nem vonzó relációk felé. Mind a három hónapokkal a döntés előtt látható.
Megéri a visszaszerzés?
Rendszerint igen, de csak korán. Aki éppen most helyezte át, az megszólítható — az új szolgáltatónak még bizonyítania kell. Egy év után újra a teljes akvizíciós ráfordítással kell versenyezni.
Mi számít jó NPS-nek a logisztikában?
Az ágazati összehasonlítások a felmérés módjától függenek, és keveset érnek. Beszédes a saját lefutás több negyedéven át és a nyitott válasz a miértre.
Milyen gyakran kérdezzük meg az ügyfeleket?
Évente egyszer-kétszer a lefutáshoz. Gyakran hasznosabb az alkalomhoz kötött kérdés egy nagyobb ügylet után — ott friss az emlék, és konkrét a válasz.
Automatizálható az ügyfélmegtartás?
A megfigyelés igen, a beszélgetés nem. Egy rendszer jelzi, hogy egy ügyfél nyolc hete nem kérdezett. Ami utána történik, azt egy ember dönti el — ebben rejlik a jelzés értéke.
Közvetlen megkeresés
Elemezné az ügyfélmegtartást?
Értékelés arról, hol vannak az Önök cégében a jobb ügyfélmegtartás szerkezeti emelői.